הצורך של הלקוח:

חברת נתיבי ישראל, הפועלת תחת סמכות הממשלה, אחראית על תכנון, פיתוח ואחזקת רשת הכבישים הבינעירוניים בישראל. ככזו, היא נדרשת למתן שירות 24/7, עבור ביצוע מעקב בכל רגע נתון על מצב הכבישים ומתן מענה בכל נושא. לשם כך היא זקוקה למוקד שירות מיומן, יעיל ובעל יכולת תגובה ממוקדת ומיידית. לא אחת נציגי המוקדים עדים לתאונות בעת התרחשותן ומזעיקים את כוחות ההצלה השונים, לכן הם חייבים להיות בעלי כישורים המסייעים להם להגיב נכון ומהר.

הפתרון שסיפקנו:

הניסיון הרב שלנו בתהליכי איתור ומיון מבטיחים גיוס מדויק של נציגי שירות למוקדים, בהתאם לשירות המוצע במוקדים השונים. כל מאיישי המוקדים נדרשים להכשרות יסודיות וספציפיות למוקד בו הם מוצבים. בנוסף, ניהול חוץ של מוקדי שירות, מחייב הצבת מנהלים מיומנים ומקצועיים, המתמחים בניהול צוותים, הן בפן המקצועי והן בפן ה-HR וליווי מתמשך לאורך כל השנה למתן פתרון לצרכים השונים. כדי לאפשר לחברת נתיבי ישראל מתן שירות בתחום הדורש אחריות וערנות מרביים וכושר תגובה מיידי ומדויק, אנו מנהלים עבורם את מרכזי השליטה שלהם בארץ באמצעות מוקדי השירות:

• איתור וגיוס נציגי שירות ומנהלים בהתאם לדרישות הקפדניות של הלקוח.
• הכשרה ייעודית לתפקידים, שנעה בין חודש ל-3 חודשים, בגלל מורכבות ורגישות התפקיד.
• שמירה על מקצועיות הצוותים על ידי בקרות איכות ומבחני ידע.
• ניהול צוותי בקרים במוקד השירות לאורך כל ימות השנה 24/7, עבור בקרת תנועה: קבלת דיווחים בזמן אמת מכל כבישי הארץ (כתקלות רמזורים, תאונות) וניהול עמדה שלנו, היושבת במוקד השירות להזנקת ניידות השירות בהתאם לדיווחים ממשתמשי הדרך.
• ניהול פניות הציבור ומתן מענה מהיר ומקיף.

 

תוצאות ותובנות:

ניהול מוקד חיצוני, הכולל את תהליך הגיוס ואת ההתנהלות השוטפת של המוקד, מאפשר לחברת נתיבי ישראל להתמקד בפעילויותיה המגוונות והרבות, תוך ידיעה שהשירות הניתן ללקוחותיה הוא מקצועי, אמין וזמין. ההכשרה הייעודית המתבצעת לאורך כל השנה מבטיחה אספקת נציגים מקצועיים בכל עת ועמידת המוקד במשימותיו הייחודיות לשביעות רצונם של חברת נתיבי ישראל ושל לקוחותיה כאחד.